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大數據為什么“殺熟”不“殺生”

2019-12-24 16:29:21來源:閱讀:1

“大數據殺熟”現象在各大媒體、網站上被炒得沸沸揚揚,同一件商品或者同一項服務,互聯網廠商顯示給老用戶的價格要高于新用戶,讓不同的人為同樣的商品付不同的錢,引發了大家對于商家不公平對待的憤怒。

大數據為什么“殺熟”不“殺生”


然而,這背后,其實有著一個營銷概念,叫做價格歧視。它實質上是一種價格差異,主要就是為了區隔消費者,對于同一件商品或同樣的服務,在消費者在之間實行不同的銷售價格或收費標準,以求獲得更高的利潤。


以下的問題,你遇見過幾個?

1、新客戶享有專屬優惠

部分企業網站在宣傳語中,直接標注針對新客戶有特別優惠。比如,用戶注冊成功后即可獲得系統贈送的各種滿減禮券,或者為首次注冊的用戶提供充值返現。還有企業網站為新用戶提供優惠待遇。雖然每家企業針對新用戶的優惠不盡相同,但基本都規定,每位新用戶只能享有一次優惠。

2、廣告聯盟分享用戶數據

許多網友都遇到過,在一家網站搜索或瀏覽某一產品,在其他網站的廣告欄也會看到相關產品。有網友表示,“在某電商網站給母親買衣服,從此以后推薦的全是中年人服裝?!边€有網友表示,在一個汽車論壇上搜索某某汽車,再打開另一電商網站,該電商網站立刻推薦之前搜索過的某某汽車的配件產品。網友認為,在平臺內部存在基于大數據的推薦很正常,但在不同平臺之間互通用戶信息無法接受。

3、根據用戶特點提供特定服務

有的企業會根據不同用戶的特點推薦不同產品或做出不同售后處理意見。如擁有較好支付能力的用戶,搜索時會看到更多的奢侈類商品;在社交網站擁有較多粉絲的“大V”,在客服人員處理其投訴時會更快、更好地被響應。有網友甚至表示,對于投訴較少的客戶,電商網站發次品的幾率較高,而對于質量較為敏感的客戶,發優等品的幾率較高。

4、多次瀏覽后價格自動上漲

在“殺熟”套路曝光帖中,旅游類APP成為吐槽重災區。有網友發帖,羅列了市面上常見旅游APP的價格圈套:一些軟件訂房頁面被瀏覽多了,相關酒店房價就自動上漲。有網友甚至反映,清除瀏覽記錄后,竟發現原本顯示的價格也下調了不少。

5、瀏覽過程遭遇“花式”催買

有網友反映,用APP訂某個航班機票,多看幾次或預訂后再取消,價格便會抬高。整個預訂過程中,APP頁面會不停提示,“最近又有×名客人在瀏覽此航班”,一些客人覺得越晚下手越貴,只好匆匆下單,第二天再看機票,又恢復了原來的低價。

6、隱藏老用戶優惠券

胡先生經常乘飛機往返杭州和深圳兩地,一直使用某APP購買機票。有一次,胡先生偶然在機票訂單確認頁中發現,“航意險”和“延誤險”兩項被默認勾選上了?!坝幸惶?,當我把勾選取消了,系統提示我放棄了兩張價值8元的折扣券。等我重新把這兩項保險勾選上后,訂單總價竟然比之前便宜了8元。也就是說,平臺通過默認勾選隱藏了老客戶應該享有的優惠?!?/p>

7、老用戶比新用戶價格高

有網友表示,用新注冊的小白用戶、普通會員用戶和高級別的會員用戶同時選購同場次電影,最便宜的是小白用戶,其次是普通會員用戶,而高級別的用戶一張票要比小白用戶貴出5元以上。

8、手機配置不同收費不同

有網友吐槽,有視頻網站根據手機不同型號給出不同的收費待遇。開通VIP會員,安卓用戶1個月、3個月和6個月的價格分別是20元、58元、108元,年費是198元,而蘋果用戶購買則要貴出5至35元不等。對此客服表示,其中包含了蘋果收取的手續費。

大數據為什么“殺熟”不“殺生”


9、默認勾選之前購買過的服務

有網站會根據用戶“上一次行為”,默認捆綁相應服務。例如剛剛注冊會員的用戶,在購買機票時,系統僅默認顯示一張機票的價格;而一旦勾選過一次貴賓休息室、接送機服務或酒店優惠券等附加服務后,那么在下一次下單時,系統就會默認勾選之前選擇過的服務。

10、不消費時送優惠券

還有網友反映,自己很久不消費或根本不需要消費時,網站或APP就會贈送優惠券;而當自己需要購買產品或服務時,網站或APP往往不會贈送或顯示優惠券已過期。

為什么是“殺熟”而不是“殺生”?

首先,熟客往往“自以為是”,覺得跟商家熟就會得到更好的服務和更優惠的價格,孰料熟客往往要為“自以為是”付出代價。

其次,熟客的行為軌跡相對固化,比較厭煩“貨比三家”,因此要為“慣性”或“粘性”支付更高的價格。

最后,熟客往往具有較高的轉移成本,因此要為“鎖定效應”買單。

總而言之,相比生客,熟客對價格沒有那么敏感,也就是價格彈性比較低。所以,“殺熟”本質上是一種價格歧視策略。

大數據“殺熟”對老用戶來說是傷害,對新用戶來說僅靠價差誘惑也無法保證其長期活躍地使用,更關鍵的是會透支消費者信任,損害平臺長遠發展的根基以及有序的行業競爭環境。


文旅部出手整治在線旅游企業(OTA)

近年來,我國在線旅游市場快速增長,在線旅游企業和平臺的數量不斷增多,方便了廣大人民群眾出游,促進了旅游消費,帶動了行業發展。但文化和旅游部注意到,個別企業和平臺違反相關法律法規規定的情況時有發生,侵害了游客的合法權益,擾亂了旅游市場秩序,個別性質惡劣的案件更引起了社會的廣泛關注,給行業健康有序發展帶來了較大負面影響,廣大人民群眾對此反映強烈,要求加強市場監管、規范市場秩序已成為社會共識。


大數據為什么“殺熟”不“殺生”

近日,文化和旅游部發布關于《在線旅游經營服務管理暫行規定(征求意見稿)》公開征求意見的通知(以下簡稱為“暫行規定”),針對“大數據殺熟”、“低價游”、“非法刪評論”等當前業內存在的熱點問題,都做出了具體規定。

具體來看,在價格歧視方面,《暫行規定》提出,在線旅游經營者不得利用大數據等技術手段,針對不同消費特征的旅游者,對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格。

評價權利方面,《暫行規定》提出,平臺經營者應當保障旅游者的正當評價權,不得非法刪除、屏蔽旅游者對平臺服務及其平臺內經營者的產品和服務的評價,不得誤導、引誘、替代或強制旅游者做出評價。

低價游方面,《暫行規定》提出,在線旅游經營者不得為以不合理的低價組織的旅游活動提供交易機會。

虛假預定方面,《暫行規定》提出,在線旅游經營者為旅游者提供在線預定酒店、機票、火車票、船票、車票、場所門票等產品或服務時,應當建立透明、公開、可查詢的預定渠道,不得誤導旅游者,不得以任何方式進行虛假預定。

保險方面,《暫行規定》提出,平臺內經營者、通過自建網站經營者為旅游者提供旅游經營服務的,應當購買旅行社責任險,并提示旅游者按規定投保人身意外傷害保險。銷售出境旅游產品的,應當提示旅游者購買符合目的地需求的保險產品。

相關部門已經注意到互聯網“殺熟”問題。早前第十三屆全國人大常委會第三次會議對電子商務法(草案)三審稿進行了審議。與此前的二審稿相比,三審稿提到,電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征,向其推銷商品或者服務,應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項,尊重和平等保護消費者合法權益。


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